你記錄的信息里，有客戶的真實痛點嗎？

小張跟進李姐時，李姐說“孩子數學差，想報提分課”，小張只把 “要提分課” 這個表面訴求記在備注里，每次有提分課活動都群發消息，可李姐始終沒報名。

直到李姐忍不住說：“我不是不想報，是孩子上課總走神，上次報的補習班，他坐10分鐘就玩橡皮，最后錢花了，成績一點沒漲。”

你聽聽，這話里藏著兩個關鍵信息：

一、深層痛點“怕孩子坐不住，課程白買”，

二、關聯場景“上次報班因走神沒效果”。

可小張之前完全沒去了解客戶這些，只盯著“提分課”這個表面訴求，發的消息自然戳不中李姐。

后來小張默默的在微信備注里寫上：

“李姐 - 表面訴求：要五年級數學提分課；深層痛點：怕孩子坐不住白花錢；關聯場景：上次報班因走神沒效果”。

再發消息時，特意結合場景說：“寶貝媽媽，這是咱們孩子上課的片段，每10～15分鐘有個數學搶答贏貼紙的游戲，之前有個男孩跟咱們家孩子一樣，上次報班總走神，現在用這個方法，能坐滿40分鐘，小測還從40分漲到了75分。” 

李姐當天就約了試聽。

不難發現，李姐不是不想要提分課，是想要“能解決走神沒效果這個麻煩”的提分課。

銷售最容易陷入的誤區，就是把“客戶說要什么”當成全部，卻忽略了“他為什么要”（深層痛點）和“他之前經歷過什么”（關聯場景）。

就像家長說 “要英語課”，可能是因為“孩子記單詞慢（痛點），上次考試因單詞不會寫丟了 20 分（場景）”；

銷售總監說“要 CRM”，可能是因為“銷售線索總流失（痛點），上次有個10萬的線索跟進丟了（場景）”。

只有把表面訴求（客戶明確表達的需求）、深層痛點（客戶沒有明說的擔憂和顧慮）、關聯場景（客戶過往的相關經歷或具體使用場景）這三點記全，你發的消息才會讓客戶覺得“你懂他”。

怎么挖到和記錄這三個要素？分兩步走：

第一步，挖信息時，用“場景+痛點”的結構追問。

別只問“您要什么產品”就結束了，要接著問：“您之前用類似產品 / 做類似事時，有覺得哪個部分沒有得到很好的解決嗎？” 

比如：

教培場景：家長說“要英語課”，追問 “您之前給孩子報過英語班嗎？有沒有遇到過孩子學了就忘，或者坐不住的情況？”（先問場景，再引痛點）

SaaS場景：企業說“要庫存管理工具”，追問“您之前管庫存時，有沒有遇到過庫存積壓賣不出去，或者缺貨沒法交貨的情況？”（用場景帶出痛點）

第二步，記備注時，把三者都寫進去，別只記表面。

比如：

教培客戶備注：“王哥-表面：四年級英語課；痛點：怕孩子記單詞慢；場景：上次考試單詞錯一半”

SaaS客戶備注：“張總-表面：電商庫存工具；痛點：怕庫存積壓占資金；場景：去年雙11壓了10萬貨沒賣出去”

發消息前，先看這三個要素，把你的“產品”和客戶的“場景+痛點”綁在一起說，客戶才會覺得“你的消息”和他有關。

你記錄的信息里，有客戶的決策狀態嗎？

徐靜有次跟合作2年的老客戶打電話，客戶突然問 “你們上次說的新模塊，價格能再優惠點嗎？” 

徐靜慌了，她只記得 “6月15號給客戶發過新模塊資料”這個跟進動作，卻沒記客戶當時說的“要跟財務確認預算（認知階段），下周才能給答復（時間節點），現在卡在財務覺得價格高（當前障礙）”。

她只能臨時翻聊天記錄，客戶在電話那頭嘆了口氣：“哎，這多少也有些不上心了。”

其實徐靜不是不上心，是她把“記動作”當成了“管理客戶狀態”。

很多一線銷售都這樣：備注里記滿了 “6月發了資料”、“7月約了系統演示”，卻沒記客戶的認知階段、決策流程、時間節點、當前障礙，這些信息才是決定“能不能推進”的關鍵。

徐靜的老客戶不是“不想要新模塊”，是“卡在財務覺得價格高這個障礙上”。

你要做的不是“催他決策”，是“幫他掃清障礙，推進狀態”。

在微信上怎么管客戶狀態？

關鍵是記“四個關鍵信息”，而不只是記“動作”（你做了什么）：

1、認知階段：客戶現在對產品的接受度是怎樣的？

是“剛想解決這個問題？”，還是“一直知道有這個產品”，是“正在對比幾家” 還是“已經傾向于你”？

比如家長說“先看看資料”，是“剛知道”；說“你們和XX機構比哪個好”，是“正在對比”；說“你們的還能不能再優惠點”，是“傾向于你”。

2、決策流程：客戶要跟誰確認才能拍板？

個人類的客戶可能要跟愛人、家人、朋友商量，企業客戶可能要等老板批預算、IT部門評估兼容性。

3、時間節點：客戶說的“下次溝通”具體是哪天？

千萬別記“以后再說”，要記“4月10日考試完再聊”、“下周三給預算答復”。

4、當前障礙：客戶現在推進不了，是存在什么卡點？

是“沒空”“沒預算”“怕效果不好” 還是“要對比競品”？

記的時候不用寫長篇大論，用簡短的話補充在備注里就行。

比如徐靜在老客戶的備注信息里寫上了： 

“張總-表面：要新模塊 - 痛點：怕效率低 - 場景：之前報表導出慢耽誤工作效率

狀態：認知階段（傾向我們）+決策流程（財務審批）+時間節點（下周三答復）+當前障礙（財務覺得價格高）”。

知道狀態后，你就會發現，比起去漫無目的的問“考慮得怎么樣了”，你會更傾向于給他發“幫他掃清障礙”的消息：

比如客戶卡在“價格高”：發“降低決策成本的方案”，“我跟領導申請了，新模塊可以分季度付款，每次付30%，這樣財務那邊壓力小，這樣的話咱們財務還存在什么卡點不？”

徐靜給張總發了分季度付款的方案，張總很快就確認了合作。

管狀態不是“記動作”，而是“幫他掃清障礙，推進狀態”。

你記錄的信息里，有贏得客戶信任的證據嗎？

做餐飲加盟的老周，曾經深信“維護就是刷存在感”。每個節日，他都不厭其煩地給所有客戶群發祝福，換來的卻是寥寥無幾的回復和張老板的直接吐槽：“你要是能幫我想想選址的事，比啥祝福都管用。”

老周這才想起，張老板的備注里寫著 “表面訴求：想加盟漢堡店 - 深層痛點：怕選址錯虧房租 - 關聯場景：之前開小吃店因選址偏，3個月關門了”。

之前張老板問過“怎么選人流量大的鋪位”，老周當時只隨便說了句“找商圈就行”，沒放在心上。

后來老周趕緊整理了份《漢堡店選址評估表》，里面寫了“看早中晚人流峰值”、“測周邊3公里競品數量”、“算房租占營業額比例” 這些具體方法。

發消息時特意提了張老板的場景：“張哥，您之前開小吃店因選址偏沒繼續經營，這份評估表是我們幫100多家加盟商選址用的，上次有個老板跟您一樣，按表選了鋪，現在日均流水比之前開店高了2000塊，您看看能不能用？”

張老板很快回了消息，還打了個電話過來：“我看了表，昨天去看的那個鋪，周邊競品太多，按表算得虧，多虧你提醒。” 

兩周后，張老板主動簽了加盟合同，還說“就沖你這么上心，我信你”。

客戶需要的是被理解、被記住，而不是被群發。

一線銷售做關系維護，最容易陷入“為了維護而維護”的誤區：覺得發祝福、刷存在感就是上心，卻忘了客戶真正需要的是“能解決問題的幫助”。

只會發節日祝福、促銷信息，你浪費了時間，客戶浪費了注意力，最終還消耗了原本就不多的信任。

比如在餐飲加盟行業，客戶的痛點都很具體：選址、客流、成本、運營，你記著這些痛點，幫他解決，比發10條祝福都管用。

那你說咱們在微信上怎么做好關系維護？

關鍵是在備注里記“三個有用的信息”，并結合這些“信息”發消息：

1、幫助的記錄：你之前幫客戶解決過什么具體問題？

比如“3月幫王姐做周末促銷方案，銷量漲15%”、“4月給張老板發選址評估表”，別只記“幫過他”，要記具體幫了什么、有什么效果。

SaaS場景里：不要只是記“已做售后回訪”，而是記“10月22日指導客戶使用自動化報表功能，替代手動制表，每周節省5小時”。

2、偏好的信息：客戶愿意看什么類型的內容？

老周跟張老板聊多了，發現他總問 “選址、房租成本”，從不說“漢堡口味創新”，就把“偏好：選址技巧、成本控制干貨”記在備注里，從此都沒發過 “餐飲行業動態”“新品研發” 這類無關內容，每次發的都是張老板真正關心的。

你也可以從聊天和朋友圈挖偏好：客戶常聊“孩子專注力”，就發注意力的訓練方法；常發“門店業績差”，就發客流提升技巧，別只是發“你覺得好”的內容。

3、互動的時機：什么時候提供什么價值最合適？

比如：老周一開始想早點幫張老板，提前一周發評估表，張老板說“還沒開始看鋪，先存著”；后來看張老板說“今天去看了3個鋪，糾結選哪個”，老周又立刻把評估表發過去，張老板秒回 。

這就是“對的時機”：客戶有行動信號（看鋪）、有需求（糾結選鋪），你遞的價值才不白費。

比如教培行業在月考之前發“月考高頻錯題解析”；CRM銷售在月底就發“月底沖業績沖刺方案”...

這些內容，卡在“客戶需要的節點”最管用。

記的時候，你可以選擇一個重要客戶，仔細翻看聊天記錄和朋友圈，補充這三類信息：

1、幫助記錄：[具體幫助過什么，結果如何]

2、偏好信息：[客戶真正關心什么]

3、互動時機：[什么時候提供什么價值最有效]

針對這個客戶，放棄群發祝福，基于你的記錄，發送一條這樣的消息：

“王總，想到您之前提到[具體痛點]，我看到這個[資料/工具/方法]，正好能解決這個問題，分享給您參考。”

“李姐，最近快到[具體時間節點]，您可能會需要[具體價值點]，我準備了這份[資料/工具]，希望能幫到您。”

根據這樣的客戶記錄，你發出去的的消息才不會是空洞的祝福或廣告，而是“貼著客戶需求”的價值，客戶會感覺到 “你不是只想著推銷，是真的想幫我變好”。

時間長了，信任自然就建立了。不僅意向客戶會主動簽單，老客戶不僅會續合作，還會給你轉介紹。

管關系，不只是記“生日”、“地址”，也不是只會發“祝福”，是真正的把客戶放在心上，把他的需要，放在心上！

最好的客戶關系，是他知道你能幫他解決問題。

客戶管理的本質，是從“守著名單”到“經營價值”。

現在開始，請別再把你微信里的客戶當成一個個需要群發的名字。

在微信里做客戶管理，不是機械地記錄和催促，而是通過精準的記錄，讓自己的跟進行為成為客戶眼中不可或缺的“價值”。

1、管需求，用“表面訴求-深層痛點-關聯場景”三層結構，記下客戶真正怕什么。讓你一開口，客戶就能感受到“你懂他”；

2、管狀態：記下客戶的“認知階段、決策流程、時間節點、當前障礙”四要素，看清他卡在哪里。從“催他決策”變為“幫他推進”，推動成交。

3、管關系，記錄三條黃金信息：“幫助記錄”（具體解決過什么問題）、“偏好信息”（他真正關心什么）、“互動時機”（何時提供價值最有用）。讓你的每次出現對客戶來說不再是騷擾，而是雪中送炭。

別等“客戶流失了”才著急，建議你可以馬上這樣做：

1、選擇3-5個重要客戶，查看現有的溝通記錄

2、補充三層需求信息：表面訴求、深層痛點、關聯場景

3、完善狀態記錄：認知階段、決策流程、時間節點、當前障礙

4、添加關系信息：幫助記錄、偏好信息、互動時機

5、基于完善后的記錄，發送一條精準的價值信息

當你開始記錄這些信息，你會發現每次聯系客戶都更加自信和準備充分。

客戶能感受到你真正理解他們的需求、尊重他們的狀態、記得他們的偏好。