金融危機(jī)改變中國作為世界加工廠的模式，更多的企業(yè)從關(guān)注產(chǎn)品、訂單轉(zhuǎn)變到關(guān)注最終客戶，企業(yè)需要一套能夠支撐企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的以客戶為導(dǎo)向的管理體系。

　　企業(yè)構(gòu)建適合自身特點的客戶關(guān)系管理體系要從兩個大方面入手，一方面是管理機(jī)制，一方面是業(yè)務(wù)控制，通過這兩方面的優(yōu)化實現(xiàn)對外以客戶為中心，對內(nèi)以員工為中心的管理訴求。

　　管理機(jī)制主要包含三部分：銷售模式，組織結(jié)構(gòu)與績效考核。

　　銷售模式主要分為交易型與關(guān)系型兩類，當(dāng)然還可以根據(jù)業(yè)務(wù)模式的差異再進(jìn)行細(xì)分。

　　交易型銷售是指純粹的產(chǎn)品買賣,我買你賣,客戶看重的是產(chǎn)品本身,而他從什么地方購買、從哪個銷售人員那里購買,對他并沒有太大的影響。針對這種銷售模式，企業(yè)應(yīng)重點從產(chǎn)品及營銷方法等方面尋求創(chuàng)新與突破。

　　關(guān)系型銷售是指需要持續(xù)關(guān)注客戶需求(包括售前與售后)，建立長期關(guān)系，針對這種銷售模式，企業(yè)除了對產(chǎn)品及營銷方法等方面需求創(chuàng)新與突破外，還應(yīng)關(guān)注客戶購買過程與客戶應(yīng)用后的服務(wù)環(huán)節(jié)。

　　不同銷售模式需要對應(yīng)建立不同的組織結(jié)構(gòu)，主要包括對市場、銷售、服務(wù)、內(nèi)勤的職能定義，還有對銷售活動進(jìn)行支持的企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)體系的構(gòu)建，是該響應(yīng)型還是效率型。

　　不同的銷售模式績效考核的側(cè)重也不同，交易型是以結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)系型同時還要關(guān)注過程。建立良好的客戶關(guān)系管理體系必須有明確的績效量化指標(biāo) 。解釋清楚度量表相當(dāng)?shù)闹匾?銷售人員必須清楚將對哪些事項實施度量。度量表可包括：銷售人員去過哪些地方、回復(fù)了多少電話、接觸了多少個目標(biāo)客戶、拜訪客戶的次數(shù)、聯(lián)系人和介紹客戶的數(shù)目、預(yù)定的會面數(shù)目、已完成交易的數(shù)目、約會成功率、以及簽約率等。 在銷售環(huán)境中，應(yīng)該每個人都是責(zé)任清晰的!

　　業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)直接反映的永遠(yuǎn)是過去的，因此通過對于各種業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)的分析找到問題與規(guī)律，對未來改善提供決策依據(jù)就相當(dāng)?shù)闹匾恕＠纾焊偁幏治觥⑸虣C(jī)充足率、贏單率、客戶價值分析等等。

　　建立以客戶為導(dǎo)向的管理體系在業(yè)務(wù)控制方面主要從三個層面入手：對客戶的細(xì)分、銷售管理、服務(wù)保障體系。

　　這里說的客戶細(xì)分包含對客戶與產(chǎn)品倆方面，針對不同的客戶群體應(yīng)制定不同的客戶關(guān)系策略，比如針對戰(zhàn)略大客戶的、針對渠道合作伙伴的、針對小型忠實客戶的、項目型客戶等等;不同的產(chǎn)品類別也應(yīng)該有不同的建立客戶關(guān)系的方式，比如快速消費類產(chǎn)品建立快速、便捷、便宜的交易過程，復(fù)雜產(chǎn)品需要建立從合作前、合作中、售后的持續(xù)服務(wù)等全產(chǎn)品生命周期的客戶服務(wù)。

　　作為客戶與企業(yè)內(nèi)部的窗口，銷售接單環(huán)節(jié)顯得尤為重要，一方面要規(guī)避企業(yè)風(fēng)險，接單時要對價格、賬期、交期、信用等多方面進(jìn)行快速評估，快速了解客戶的歷史交易、信用狀況;一方面要確保企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)體系可以兌現(xiàn)承諾的客戶需求，要能夠?qū)蛻舻男枨笞龀隹焖夙憫?yīng)，比如：企業(yè)的計劃策略與采購策略是否可滿足客戶對交期的要求、客戶訂單何時交貨、目前訂單執(zhí)行狀態(tài)等等。如果企業(yè)應(yīng)用客戶管理管理軟件這就要求企業(yè)所應(yīng)用的軟件信息系統(tǒng)必須是一體化的，避免因不同系統(tǒng)所產(chǎn)生的信息延遲。

　　建立良好的客戶關(guān)系體系在服務(wù)環(huán)節(jié)主要考慮兩方面：一方面是建立什么樣的服務(wù)體系，是一對一的項目型，還是建立call center統(tǒng)一管理，這主要取決于產(chǎn)品型態(tài)和企業(yè)規(guī)模等因素;另一方面就是采取什么樣的響應(yīng)機(jī)制，這一點對客戶很重要，不同的響應(yīng)機(jī)制會對客戶滿意度產(chǎn)生極大影響。

　　當(dāng)然無論貴公司采用哪種特定的銷售法，其目的都是為了辨別、吸引、開發(fā)和擁有具有終生價值的客戶。

　　針對以上的簡單剖析，制造業(yè)規(guī)范的客戶關(guān)系管理的架構(gòu)應(yīng)該符合下面的業(yè)務(wù)框架，

　　其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)能幫助企業(yè)

　　在接單前建立有效的客戶和商機(jī)管理體系，通過：

　　規(guī)范的客戶資源管理

　　完善的商機(jī)評估監(jiān)控

　　直觀的銷售漏斗分析

　　精細(xì)的客戶價值分析

　　嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匿N售費用控制

　　從而實現(xiàn)對商機(jī)全過程的跟蹤和管控，管好客戶資源和商機(jī)，提升贏單率。

　　在接單時和簽單后，通過：

　　便捷的訂單一站式跟蹤

　　全面的銷售訂單評估

　　嚴(yán)密的業(yè)務(wù)風(fēng)險控制

　　借助一體化的信息系統(tǒng)，將客戶需求和企業(yè)生產(chǎn)、采購等內(nèi)部業(yè)務(wù)緊密的銜接起來，幫助企業(yè)及時做出生產(chǎn)、采購決策，并有效進(jìn)行全程管控，以快速響應(yīng)、滿足客戶需求;

　　在銷售產(chǎn)品交付后，通過：

　　快速的服務(wù)需求響應(yīng)

　　規(guī)范的服務(wù)過程管理

　　高效的服務(wù)成果交付

　　幫助企業(yè)規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。